如何表示道歉——写作篇

“说到领导的工作，就是该决断的时候就决断，该道歉的时候就道歉”。这是我在公司工作的时候，调走的同事留下的一句话。

如果想带头做些事情的话，首先需要的是决断力和道歉的才能。
没有不犯错的人。越是要靠创造力吃饭的人，责任范围就越大，道歉的机会就越多。无论是工作还是个人生活，道歉的才能可以说是社会人必须具备的。

本文教教大家如何才能写好一篇道歉信。

梳理道歉逻辑

首先，来看看常见的例子（道歉信例1）：

这次真的给您添麻烦了，非常抱歉！
为了让平时的工作不出错，我们已经尽了全力。今后，为了不再发生类似的事情，我们公司全体员工将团结一心、精益求精地工作。拜托您继续给予指导和鞭策。
——（株）龟胜百货店

这样的道歉真的是毫无诚意。写的人真的是觉得自己做错了吗？“全体员工团结一心……”仅凭这样的“漂亮话”就能避免再次出现错误吗？

那么下面这篇文章（道歉信例2）怎么样呢？请你比较一下。

石野真一先生：
这次把有缺陷的商品送至府上，真的很抱歉！
听说这是给孩子的生日礼物，由此给石野先生和孩子留下了令人遗憾的回忆，我感到很痛心。
这是我作为卖场负责人的失误。
虽然要求店员在包装前要对商品进行检查，但可能是我的指示不够强硬，造成上述问题。
昨天在做商品检查的时候，我和所有店员进行了彻底检讨，认为避免类似问题再次出现的关键是要当着客人的面进行验货。
随函附上的是与卡通人物Z相关的限量商品。听说您的孩子非常喜欢Z，这是全体店员一起努力帮他收集来的。这是我们对孩子的一点心意，如果能稍微安慰一下孩子的心情就太好了。
再次由衷地表达歉意。
——（株）龟胜百货店卖场负责人 加藤阳子

与例1相比，给人的印象截然不同。不能简单将此归结为诚意不足等精神论和人性问题。即使以这样的态度重新推敲，像例1那样的道歉信也绝对不会属于那种写得好的。

那么，例1和例2两篇文章到底是哪里不同呢？在这里要具体分析其逻辑结构，明确道歉信的必要条件。

如何构建逻辑结构呢？试着追溯例1的逻辑结构，如下所示。

1.道歉
↓
2.我本打算好好做的
↓
3.今后也打算好好干
↓
4.今后也请多关照

虽然做了个看似无懈可击的总结，但结果给人的感觉并不好。这是作者欠缺考虑提笔就写的典型写法。结尾“请继续指导、鞭策我”也是一种自私的表现。

那么，例2又是怎么样呢？随着梳理各段落的作用，我们可以发现它的逻辑结构十分严密。

1.道歉
↓
2.从对方角度看问题
↓
3.积极承认错误
↓
4.查明原因
↓
5.制定对策
↓
6.补偿
↓
7.再次道歉

由7个段落构成，每个段落都有各自的功能。除了最后一段，没有重复的功能。而且，段落和段落之间按功能排列得非常合理。所以，这篇文章没有浪费，是一篇经过认真考虑而写的好文章。

怎样才能写出来这种具有扎实逻辑结构的文章呢？为此，第一步是针对自己写的文章，每个段落都要考虑其功能。逐条列举出来之后，就会发现重复的、不足的地方。

“我一直在不停地说对不起”“我描述自己心情的段落太多了，总是说自己的事情”“又找到了一个原因，我有反复说一件事的习惯”等，像这样就可以看出自己的逻辑结构哪里有问题了。

作为第二步，在开始写文章之前，自己从零开始试着构建每个段落的逻辑结构。要做到这一点，首先要想象一下最终的结果是什么。如果不养成习惯，一开始就会觉得很难，也会觉得很麻烦。但是，“为了得到这样的结果，都需要什么呢？”“那么，要以怎样的顺序排列呢？”一次次在脑海中进行模拟演练，久而久之，就能自然而然地想出文章的要素和整体的结构。“嗯，给朋友写一个电影的观后感吧，首先我会把我的感想写下来，然后再对朋友上次发邮件给我的感想写回复意见。那个啊……怎么做呢？”像这样，文章的逻辑结构就建立起来了。

通过提出问题、变换视角，逐步向前推进思考。按照这个逻辑，不仅对于道歉信，在写任何文章时都是不可或缺的。这里最重要的是自己思考。

明确道歉的目标结果和要素分别是什么
那么接下来，我们来详细探讨道歉信都需要哪些要素。为此，首先要考虑的是应该怎样道歉，还要考虑到结果。

• 道歉就能解决问题吗？
• 这是自己认同的道歉方式吗？
• 道歉是为了请求对方原谅？
• 想要弥补给对方造成的伤害？

因为没有正确的答案，所以必须根据不同的情况，做出不同的选择。但是，仅满足上面的某一条是不够的。

虽然很少有人会认为只要道歉就可以了，但是却有很多人把求得对方原谅当作目的。仅仅以此为目的的话，无论自己犯了多么严重的错误，只要对方是一个温柔善良的人，就很容易达到。

那么，以自己的认同感为标准又会如何呢？
想早点道歉让自己心情好起来，或者送一个贵重的礼物给对方以消除自己的负罪感等，这些都是不考虑对方心情，只想满足自己的做法。

我认为道歉的3个必要条件是：

• 反省，也就是发自内心地承认自己错了。
• 然后向对方道歉。
• 最后补偿对方受到的伤害。

如果无法满足这三个条件，那就不是一个成年人应有的道歉的态度。说“道歉就行了”的人，是不会想要“反省”和“补偿”的。用金钱来解决问题的人，直接跳过了“反省”和“道歉”这两个步骤。

例1的道歉信之所以让人无法释怀，是因为即使道歉了也没有真正反省的意思，更完全没有提及如何补偿。

道歉的模板

如果对晚辈和工作人员犯下的错误而去道歉，自己是有抵触情绪的。而且，有的时候明显是对方的错。但在漫长的工作生活中也有不得不写的道歉信。这种情况下，要彻底从对方的角度看问题，用对方的逻辑思维写道歉信。有一次，我觉得“对方在这里也有不对的地方”。所以在郑重的道歉信中，稍微委婉地写了那件事，结果对方的怒气提升了三倍。有时，即使你有道理，也须礼让三分。

因为有很多需要道歉的场合，所以到目前为止我已经写过很多很多封道歉信了。每次写道歉信的时候，都时刻提醒自己，无论什么情况一定都是自己的错误，没有无缘无故的失败。

下面是一个通用的道歉信模板，可以作为逻辑安排进行梳理：

1.道歉
工作中也经常会用到“对不起”。要想深深地表达自己的歉意，首先要学会好好道歉。
↓
2.从对方角度看问题的铺垫
在这一步中，彻底站在对方的角度，以对方的眼光，根据对方的情况，按照对方的逻辑顺序看这件事会怎么样？对方受到了怎样的困扰？发挥想象力，尽可能具体地写出你的心理感受。
↓
3.积极承认错误的铺垫
积极地承认完全是自己的错误，给对方造成了这样的伤害。
↓
4.查明原因的铺垫
为什么会发生这样的事情，要从多角度冷静分析出原因。但是，在最终定稿的时候，只留下“是由于自己怎样的懈怠和力不从心所造成的呢？”以这样的观点来叙述的部分就可以了，然后把其他的都删掉。
在这里，为了不给自己找各种各样的理由和借口，也为了原因不会被完美的逻辑顶替，请一定要做好自我检查。
↓
5.明确表示面向未来的改正措施
为了不再发生类似的事情，要改变什么、怎样改变？不是精神论，具体写“什么时候”“谁”“改变什么、怎样改变”。要自我检查，这样做是否真的能够有效防止再发生类似事件，是否能够有效执行，要负起责任。
↓
6.明确表示怎样补偿
写出如何挽回对方蒙受的损失。不要只停留在短时间内可以立即补偿的东西上，而是从长远的角度看，从让工作和与对方的关系变得更好的观点出发，写出自己真正能做到的事情。这里需要一些别出心裁的小创意。

即使有顺手写的事情，道歉信也不能写任何其他无关的事情，也不能出现季节问候语。

因为是道歉信，所以不能太过于谦虚，但是也要注意不能让对方感到不快，以免碰壁。如果能给对方留下一种向前看的、神清气爽的感觉就好了。

提升要点：注意人称的使用

道歉信中的“第一人称”，“我们”和“敝公司”一概不用，一律用“我”就可以了。因为是“我做的事情”。
你在写什么样的道歉信？不仅是道歉信，在写出自己认同的、传达给别人的文章的时候，我觉得在背后都有自己独特的、值得称道的思考方式。把这个思路作为模板保留下来怎么样？

如果将产生成功体验的这套逻辑结构保留下来的话，在你困惑的时候或者在要求迅速应对的时候，相信它会成为你的指路明灯、你最宝贵的财富。

本文整理自《逻辑思维与写作》

[日]山田紫霓